ネットショップ・オンラインショップへのクレーム対処

最近では、ネットを使ってさまざまな商品購入したりサービスに申し込んだりする方が増えているので、ネットショップ(オンラインショップ)経営は成功しやすい業態となっています。

ただ、ネットショップを経営するときにはクレーム対応が非常に重要です。適切に対応しておかないと、クレーマーがネット掲示板やレビューサイトに悪評を書き立てるなどして風評被害が発生し、ショップの経営が危うくなってしまう可能性があるからです。

今回は、ネットショップに対するクレームへの対処方法をご紹介します。

 

1.クレームの質を見極める

ネットショップがクレームを受け付けたとき、まずはその内容を吟味する必要があります。

まず、ネットショップにはさまざまな法規制が及びます。サイト上にきちんと表示すべき内容が表示されていなければ違法となってしまいますし、広告宣伝の文句に誇張があっても違法と評価される可能性があります。このような店側の対応に誤りがあるために指摘を受けたのであれば、早急に改善すべきです。

また、相手がクーリングオフなどの主張をしておりそれが法律に沿ったものであれば、速やかに返品返金に応じなければなりません。

これに対し、相手のクレームに法的な理由がなく、違法不当なものであれば、相手の言い分に従う必要はありません。たとえば広告表現方法に問題が無いのに難癖を付けている場合や、契約の取消事由がないのに取消と返金を求めていたり慰謝料を支払えと言っていたりする場合などには、相手の要求に応じるべきではないのです。

ネットショップへのクレームは、だいたいがメールで届けられます。その短い文面から、内容を適切に判断する力が必要です。

 

2.悪質クレームの場合の注意点

ネットショップが悪質クレームを受け付けた場合、相手の言い分に理由がないなら要求に応じる必要はありません。

しかし相手によっては、こちらが対応をしないと店の悪評を各種の掲示板などのネット上のサイトに書き込む可能性があります。そのような場合には、悪評が広がらないように記事内容を削除させたり相手を特定して損害賠償請求を行ったりする必要性が発生します。

ネット上で風評被害が発生すると、仮処分など裁判所における手続きが必要となるケースが多いので、弁護士によるサポートを受ける必要性が高いです。

当事務所では、ネットショップの悪質クレーマー対策にも力を入れておりますので、お困りの際にはお気軽にご相談下さい。

 

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